Re-Orientasi Harapan di Hari Pelanggan Nasional

Inspirasi  Entrepreneurship
Karya Inspirasi  Entrepreneurship Kategori Enterpreneurship
dipublikasikan 04 September 2017
Re-Orientasi Harapan di Hari Pelanggan Nasional

Selamat merayakan Hari Pelanggan Nasional! Awal September ini, di tanggal 4, terdapat peringatan yang dicanangkan oleh Bapak Handi Irawan selaku Chairman dari perusahaan riset dan konsultan pemasaran independen tertua di Indonesia, yaitu Frontier Consulting Group. Namun, sebelumnya juga terdapat Hari Konsumen Nasional yang jatuh pada tanggal 20 April, yang diresmikan oleh pemerintah melalui Keputusan Presiden No. 13 Tahun 2012 tentang Hari Konsumen Nasional. Bagaimana bisa dua hari berbeda menjadi spesial hanya karena satu orang, yaitu pelanggan (atau konsumen)? Apa sebenarnya yang benar-benar menjadi pembeda?

Menurut Joseph P. Cannon, William D. Perreault Jr, dan Jerome McCarthy, dalam bukunya yang berjudul Basic Marketing: a Global-Managerial Approach, terdapat perbedaan signifikan terkait definisi pelanggan (customer) dan konsumen (consumer). Sederhananya, keduanya memiliki kriteria, spesifikasi pembelian, dan hubungan pembeli-penjual yang berbeda. Konsumen (consumer) belum tentu pelanggan (customer), namun pelanggan sudah bisa dipastikan ia adalah konsumen. Pelanggan bisa membeli sebuah produk atau jasa secara langsung untuk dinikmati oleh konsumen atau dinikmati langsung oleh dirinya sendiri. Oleh karenanya, kita lebih sering mendengar istilah customer service dibandingkan dengan consumer service.

Setelah memiliki dua hari sakral untuk perusahaan agar bisa memberikan penghargaan tertinggi bagi pelanggannya, pelanggan dan konsumen tentu mengharapkan sesuatu yang lebih baik bagi dirinya dari produk dan jasa perusahaan. Tetapi, sudahkah seluruh pelanggan dan konsumen mendapatkan harapan yang telah dibelinya dari perusahaan? Menurut Handi Irawan, seringkali perusahaan tidak bisa mengontrol harapan pelanggan akan kepuasan produk dan jasanya, meski telah diberikan kualitas tertinggi.

Harapan pelanggan ini berupa kemiripan produk dan jasa yang digunakan seperti pada promosi serta iming-iming lain, yang perlu diberikan bagaimana pun caranya, pada pelanggan. Jika tidak bisa meramal harapan yang fluktuatif dari pasar, Handi Irawan menyarankan perusahaan untuk menghindari sikap over-promise menebar janji-janji yang belum tentu sesuai dengan pasar. Tebaran janji-janji tersebut biasanya diberikan oleh sales atau orang-orang di bagian penjualan agar produk dan jasa perusahaan bisa diterima dengan mudah di pasaran. Janji yang terpublikasi melalui segala bentuk promosi harus realistis dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, bukan? Apa harapanmu untuk Hari Pelanggan Nasional ini?

 

 

 

 

*Dikutip dari berbagai sumber.

  • view 183