Jangan Marah! Ini 5 Cara Menghadapi Komplain Via Social Media

Inspirasi  Entrepreneurship
Karya Inspirasi  Entrepreneurship Kategori Enterpreneurship
dipublikasikan 07 Agustus 2017
Jangan Marah! Ini 5 Cara Menghadapi Komplain Via Social Media

Isu perlindungan konsumen sering menjadi tajuk utama ketika sebuah perusahaan atau lembaga penyedia jasa merasa nama baik mereka dikotori oleh kritik. Perhatian masif konsumen dalam kritik melalui media sosial yang menjadi viral dirasa membawa pengaruh buruk bagi bisnis. Promosi negatif dianggap dilakukan oleh konsumen terhadap bisnis dan membuat kita, pebisnis, seperti dihalalkan untuk mengambil tindakan tegas agar kejadian serupa tidak merugikan proses bisnis.

Menurut Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia, kriminalisasi konsumen atas kritik mereka yang menjadi viral kepada sebuah lembaga di media masih sering terjadi karena cuitan di situs jejaring sosial Twitter hingga Blog. Saat ini, pengaduan dan kritik masih di anggap aib bagi perusahaan. Segala macam cara menjaga citra bisnis dilakukan untuk menghindari stigma bin labelling negatif masyarakat pada lembaga.

Padahal, ketika konsumen memberikan masukannya terhadap sebuah produk, perhatian untuk perbaikan produk atau jasa dapat menjadi titik balik perkembangan sebuah pelayanan suatu lembaga pada penggunanya. Masukan atau feedback dari konsumen yang dihargai oleh pemilik bisnis bagaimana pun bentuknya akan membuat tradisi komplain tinggi dan kualitas pelayanan serta produk akan selalu diperbaiki (sustainable improvement). Berikut terdapat lima cara menghadapi komplain melalui jejaring sosial menurut Ravi Shukle seperti yang dilansir pada Social Media Examiner.

Tanggapi dengan Cepat
Memberikan tanggapan dalam jangka waktu secepatnya membuat konsumen merasa diperhatikan dengan harapan ditemukan solusi permasalahan dari masukan negatif yang tersebar di situs-situs online. Tetapkan kerangka waktu yang realistis untuk memberi tanggapan pada perhatian berbentuk kritik dari konsumen. Idealnya, beberapa jam setelah konsumen meninggalkan pesan komplain tersebut.

Meminta Maaf
Alih-alih menyembunyikan kesalahan, meminta maaf akan mengurangi kemungkinan konsumen untuk terus menyalahkan dan membesar-besarkan kekurangan. Pastikan permintaan maaf yang diberikan di media sosial dari kita asli, bukan isi tulisan tidak tulus untuk meminta maaf. Tunjukkan sisi kemanusiaan, transparansi, dan keinginan kuat untuk memperbaiki situasi yang akan dilakukan oleh lembaga bisnis kita, Inspirator.

Don’t Take it Personally
Semua komunikasi di media sosial sangat mudah di akses oleh publik. Seringkali ketika berhadapan dengan komentar negatif, orang lain akan tertarik untuk menyebarkan kembali pelbagai cerita berbumbu tentang kritik dari konsumen yang menyadari kekurangan pelayanan bisnis kita. Selalu ingat bahwa pelanggan tidak marah kepada kita sebagai pebisnis, tetapi mereka marah dengan situasi di mana mereka berada.

Kebijakan dan Cara Tindak Lanjut
Perusahaan perlu memiliki kebijakan untuk mengelola keluhan-keluhan konsumen di berbagai media, melalui sosial media, email, hingga kotak surat. Namun, orang-orang divisi keluhan pelanggan perlu lebih aktif menjaga konsumen demi menjangkau orang-orang yang tepat, termasuk mempercepat waktu respons menerima keluhan-keluhan.

Selalu Pantau Percakapan
Mengatasi komentar, kritik, dan keluhan negatif tidak bisa dilakukan dengan “pengobatan” menyelesaikan keluhan jika suatu saat nanti ada. Sebelum lengah, pantau secara rutin apa yang orang lain katakan tentang perusahaan atau lembaga. Keberhasilan dan kegagalan pengelolaan pelanggan beserta keluhannya bisa membuat bisnis kita direkomendasikan positif maupun negatif olehnya. Untuk itu, perhatikan selalu, ya, lima tips di atas!

 

 


*Dikutip dari berbagai sumber.

  • view 60