Memaknai Lebih Jauh “Pelanggan adalah Raja”, Pengalaman Pelanggan yang Utama

Inspirasi  Entrepreneurship
Karya Inspirasi  Entrepreneurship Kategori Enterpreneurship
dipublikasikan 10 Juli 2017
Memaknai Lebih Jauh “Pelanggan adalah Raja”, Pengalaman Pelanggan yang Utama

Dalam sebuah bisnis, lebih banyak perusahaan yang berhasil karena orientasi bisnisnya mengarah kepada pelanggan. Customer comes first, mengecewakan pelanggan haram dilakukan. Tidak sedikit pula pelaku-pelaku bisnis yang kehilangan kesempatan mengembangkan bisnisnya karena pekerjanya tidak diutamakan. Terutama saat ada kejadian pelanggan mengintimidasi pekerja, atau melakukan berbagai bentuk-bentuk kekerasan, tetapi tidak bisa dibuktikan karena bentuk perlindungan terhadap pekerja kita tidak komprehensif dan keberpihakan yang disorot hanya pada pelanggan.

Menurut Antonio Damasio, pakar neuroscientist, terlepas dari pentingnya pelanggan dalam hidup perusahaan, emosi berperan penting pada pengambilan keputusan yang diambil oleh pelanggan maupun pekerja kita. Keputusan pelanggan untuk merasakan pengalaman yang diberikan perusahaan melalui pekerja juga berpengaruh, lho, dari apa yang pekerja berikan kepada pelanggan. Namun, ada hubungan timbal balik juga dari pekerja ke pelanggan maupun pelanggan ke pekerja.

Ketika pekerja diintimidasi berlebihan yang mengarah pada kekerasan oleh pelanggan, kinerja yang diberikan kepada pelanggan hanya berisi emosi negatif. Untuk itu, kelompok tertinggi yang menentukan kebijakan di perusahaan perlu mendengarkan situasi yang terjadi pada perusahaan dan pelanggannya. Keterlibatan dua aspek penting dalam keberlangsungan perusahaan bisa memperkecil peluang terjadinya konflik horizontal maupun vertikal.

Solusi bisa selalu muncul sesuai dengan kondisi. Setelah mendengarkan kebutuhan, direksi yang dimiliki oleh bisnis kita perlu memberikan tindak lanjut yang cepat tanpa menunggu besarnya konflik yang tak terbendung. Menurut Tor Constantino, solusi yang melebihi harapan kedua pihak bisa menetralkan kembali kepahitan yang dirasakan. Memberikan perlindungan bersamaan dengan reward dan notice bagi pekerja atau memberikan produk spesial dan layanan terbaik bagi pelanggan, misalnya, bisa dilakukan.

Konflik antara pekerja dan pelanggan muncul karena perubahan yang terjadi di masyarakat pula. Sebagai perusahaan yang berada di masyarakat dan bagian dari masyarakat, adaptasi selalu diperlukan. Ketahanan diri perusahaan terhadap perubahan akan muncul ketika perhatian terbaik tidak hanya pada keuntungan bagi pelanggan, tetapi juga pekerja kita yang menghadapi pelanggan. Sehingga, orientasi pada pelanggan pun bisa tetap dilakukan dengan cara memberikan perhatian lebih dan perbaikan yang komprehensif pada pekerja kita.

 

   

*Dikutip dari berbagai sumber.

  • view 81